La communication
Introduction
Une entreprise est un lieu d'échanges permanents d'informations. Une communication efficace améliore la coordination, la motivation et le climat social.
La communication est l'action de transmettre une information (message) d'un émetteur vers un récepteur, en vue de produire un effet.
I. Le processus de communication
| Élément | Rôle |
|---|---|
| Émetteur | Celui qui envoie le message |
| Message | Contenu de l'information |
| Code | Langage utilisé (langue, symboles, images) |
| Canal | Support de transmission (oral, écrit, téléphone, e-mail, intranet) |
| Récepteur | Celui qui reçoit et interprète le message |
| Rétroaction (feedback) | Réponse du récepteur, qui permet de vérifier la compréhension |
| Bruit | Tout ce qui perturbe la transmission |
La communication est réussie quand le message reçu correspond au message émis.
II. La communication interne
1. Les flux de communication
| Flux | Sens | Exemples |
|---|---|---|
| Descendante | Direction → personnel | Notes de service, consignes, journal interne |
| Ascendante | Personnel → direction | Boîte à idées, rapports, enquêtes de satisfaction, entretiens |
| Horizontale (latérale) | Entre services de même niveau | Réunions de coordination, messagerie |
2. Formelle et informelle
- Formelle : suit les circuits officiels de l'organigramme ;
- Informelle : échanges spontanés entre collègues (discussions, rumeurs).
3. Les outils
- Écrits : note de service, compte rendu, journal d'entreprise, affichage, rapport ;
- Oraux : réunion, entretien, séminaire ;
- Numériques : messagerie électronique, intranet, visioconférence, réseaux sociaux d'entreprise.
4. Les objectifs
Informer, coordonner, motiver, créer un sentiment d'appartenance (culture d'entreprise), prévenir les conflits.
III. La communication externe
Elle s'adresse aux partenaires extérieurs :
- Communication commerciale : promouvoir les produits (publicité, promotion) ;
- Communication institutionnelle : construire l'image de l'entreprise (mécénat, sponsoring, relations presse, rapport RSE) ;
- Communication financière : informer les actionnaires et les investisseurs.
IV. Les obstacles à la communication
- Obstacles techniques : mauvais canal, panne, bruit ;
- Obstacles humains : différences de langage, de culture, préjugés, émotions, manque d'écoute ;
- Obstacles organisationnels : trop de niveaux hiérarchiques, rétention de l'information, surabondance d'informations.
Remèdes : choisir le bon canal, adapter le message, encourager le feedback, réduire les niveaux hiérarchiques, former à l'écoute.
Exercice 1 — Flux de communication
a) Le directeur annonce un nouvel horaire par note de service ; b) les ouvriers déposent des suggestions dans une boîte à idées ; c) le service commercial informe le service production d'une grosse commande.
Voir le corrigé
a) Descendante ; b) Ascendante ; c) Horizontale.
Exercice 2 — Analyse d'un échec de communication
Le chef d'atelier envoie par e-mail, un vendredi soir, un changement important des horaires de travail applicable dès le lundi. Beaucoup d'ouvriers, qui n'ont pas d'adresse e-mail professionnelle, arrivent en retard.
- Identifiez les éléments du schéma de communication.
- Quels obstacles expliquent l'échec ?
- Proposez des solutions.
Voir le corrigé
- Émetteur : le chef d'atelier ; récepteurs : les ouvriers ; message : nouveaux horaires ; canal : e-mail ; pas de feedback.
- Canal inadapté (les ouvriers n'ont pas d'e-mail), délai trop court, absence de rétroaction.
- Afficher la note, réunir les équipes, prévenir à l'avance, vérifier la compréhension (feedback).
L'essentiel — La communication
- Schéma : émetteur, message, code, canal, récepteur, feedback, bruit.
- Interne : descendante (direction → personnel), ascendante (personnel → direction), horizontale (entre services) ; formelle / informelle.
- Outils : note de service, réunion, journal interne, intranet, e-mail.
- Externe : commerciale, institutionnelle (image), financière.
- Obstacles : techniques, humains, organisationnels ; remèdes : bon canal, feedback, écoute.