Marketing Logistique

Corrigé indicatif — dissertation au choix entre deux sujets, sans grille de notation officielle publiée. Plan indicatif pour le Sujet I.

Sujet I — La servuction et ses implications marketing

• Définition : la servuction désigne le processus de fabrication d'un service, reposant sur l'interaction entre le client, le personnel en contact, le support physique et les autres clients (modèle d'Eiglier et Langeard).
• Implications marketing : (1) le client est co-producteur du service, ce qui impose une gestion rigoureuse de la relation client et de la formation du personnel en contact ; (2) l'intangibilité et la simultanéité production/consommation imposent des stratégies de gestion de la qualité perçue (preuves tangibles, réassurance) ; (3) la variabilité de la prestation (hétérogénéité) nécessite standardisation des procédures tout en personnalisant la relation ; (4) le marketing des services mobilise un mix étendu (7P : au-delà des 4P classiques, ajout de Personnel, Processus, Preuve physique).

Sujet II — Stratégies d'internationalisation : Adaptation ou Standardisation ?

• Standardisation : offre identique sur tous les marchés — économies d'échelle, image de marque cohérente, mais risque d'inadéquation aux spécificités locales.
• Adaptation : offre ajustée à chaque marché — meilleure réponse aux attentes locales, mais coûts plus élevés et complexité de gestion.
• Position de synthèse : le choix dépend du degré de standardisation possible du besoin (produits technologiques vs produits culturellement sensibles) ; les entreprises optent souvent pour une stratégie mixte de « glocalisation » (standardisation du cœur de l'offre, adaptation des éléments périphériques : packaging, communication, distribution).